Demenz - reif fürs Nachdenken

UPDATE vom 28.5.2015

Das Formular habe ich immer noch nicht bekommen. Dafür aber eine Zahlungserinnerung der Krankenkasse, für die Zuzahlung von 10 Euro für die häusliche Pflege. Die Zahlungserinnerung trudelte recht schnell nach Zahlungstermin schon am 26.5. bei mir ein. Das nahm ich zum Anlass, in der Zentrale der Krankenkasse in Hamburg nochmal nachzufragen, wo denn das versprochene Formular für die Nachbeantragung des einen Tages Pflegegeld bleibt.

Die fehlenden 19,58 Euro hatte ich mittlerweile aus eigener Tasche an den Pflegedienst gezahlt. Sie haben die Arbeit ja auch geleistet und können nichts für die Abrechnung und meinen Irrtum mit dem Datum. (Zur Erinnerung, ich hatte auf dem Pflegebericht aus Versehen den 30.3. und nicht den 31.3. unterschrieben, so dass ein Tag von der Kasse eben nicht bezahlt wurde.)

Wie immer landete ich im Krankenkassen CallCenter. Man kramte dann in der digitalen Akte, wurde nervös und schon leicht gereizt, weil die Dame nicht gleich verstand, wonach ich fragte. Ich sagte, es sei schon interessant, dass die Kasse sich sehr schnell meldet, wenn sie selbst Geld bekommt. Muss sie zahlen, dauert es elend lange. Mein Anliegen war seit vier Wochen ignoriert, mir ein Formular zuzusenden, mit dem ich den einen Tag Pflegeleistung nachbeantragen könnte. Die Kasse sei doch im Dienste des Versicherten unterwegs, frage ich vorsichtshalber nach.

Die Dame war humorlos. "Kein Formular für so was", wiederholte sie.

Ich erklärte, das sei längst geklärt. Man habe mir aber eben seitens der Krankenkasse ein Alternativformular zur Nachbeantragung versprochen. Sie schaute wieder in ihre Unterlagen und meinte: "Haben Sie bitte Verständnis dafür, dass es hier nicht so schnell geht, wir sind wegen Krankheit hier seit längerem unterbesetzt und überlastet." Nun ja, ich bin kein Unmensch und wer könnte solche Störfaktoren besser verstehen als ich, die ich seit Jahren in der Betreuung einer dementen Familienangehörigen unterwegs bin? "Ja, sagte ich, kein Problem." Ich wollte ja nett sein.

Dann versprach sie mir, sie werde die Angelegenheit weiterleiten, man werde sich kümmern. Gut, damit war ich also ein zweites Mal einverstanden.

Einen Tag später trudelte Post der Krankenkasse ins Haus: "Bitte versehen Sie den Leistungsnachweis des Pflegedienstes mit einer dem Sachverhalt entsprechenden Stellungnahme. Mit freundlichem Gruß, Ihr Team Leistungsbearbeitung." Mir fiel das Papier aus der Hand. Wer die Unterlagen der Leistungsnachweise kennt, weiß: da ist für nix Platz und woher soll ich wissen, wie das überhaupt weitergeleitet wird?

Heute rief ich wieder bei der Krankenkasse an. Wieder ein CallCenter. Diesmal ein männlicher Angestellter. Ich sagte ihm, er solle die Angelegenheit "Leistungsnachforderung" bitte streichen. Ich hätte den fehlenden Betrag mittlerweile selbst beglichen. Die Lust und Zeit fehle mir, hier weiter Romane zu schreiben und mich im KleinKlein des sinnlosen Formularwaldes zu verlieren. Ich schloss mit den Worten:"Sie machen sich als Krankenkasse lächerlich."

Kritikfähigkeit gehört nun offensichtlich nicht zu den Stärken der Kasse, der Mann verlor die Contenance. Und dann fügte ich hinzu, dass ich gerne zu diesem Tollhausstück bloggen werde und meine Erfahrungen gerne mit dem Internet teilen möchte. Er: "Ja, im Internet stehen so viele Dinge drin, die falsch sind, wenn man sie dann mal prüft." Ich: "Aha, das böse Internet und die gute Krankenkasse also?" Seine Antwort: Keine. Er legte auf.

Merke: Gesetzliche Krankenkassen bestehen aufgrund des Solidargedankens. Das weiß diese Krankenkasse aber offensichtlich nicht. Sie mag nicht für ihre Versicherten da sein, das steht nur auf dem Papier und macht sich in Werbebroschüren ganz nett.
Ferner: Will man als betreuender oder pflegender Angehöriger die Nerven behalten und selbst gesund und munter bleiben, also kein Fall für eine gesetzliche Krankenkasse werden, lässt man am besten jeden formellen Austausch mit diesen Stellen bleiben. Oder man bitte Profis, das zu übernehmen.

Das Ziel ist nicht, am Ende den Menschen zu helfen. Das Ziel ist: zu verwalten und gigantische Apparate zu schaffen - auf die dann die Solidargemeinschaft bitte Rücksicht nehmen soll, weil man dort unterbesetzt und überlastet ist.

Ach, so ein paar Zeilen bloggen ist doch schön. So schreibt man sich dieses Elend mal von der Seele. Ich dürfte damit wohl nicht ganz allein sein in Deutschland.


Post vom 30.4.2015

Altwerden ist ein Geschenk, von wem auch immer. Altsein dagegen hat seine Tücken.

Das Management des Altseins insbesondere von Demenzerkrankten ist eine Aufgabe für viele Schultern. In der Regel sind das die Angehörigen, die diese Aufgabe leisten. Vor allem ist die Generation um die 50 gefragt, die nun gerade ihre Kinder aus dem Haus entlassen haben - und urplötzlich mit der aufkommenden Pflege der älterwerdenden Elterngeneration konfrontiert wird.

                         Wenn das Hirn verblasst            Foto ak2015 

Ich gehöre auch zu dieser kümmernden Schicht. 

Eigentlich wollte ich dazu nichts schreiben, aber es ist zu einer zentralen Konstante in meinem Leben geworden. Und es ist eben nicht nur mein Problem, sondern betrifft mittlerweile sehr viele. Was aber hält Deutschland für diese Generation bereit: 

// Einblick in den Betreuungs-Alltag 

Hier ein Einblick in so einen Alltag einer sich kümmernden Angehörigen. Heute mal ein Telefonat mit der Krankenkasse. 

Ein Anruf vom Pflegedienst: Ich habe mir der Krankenkasse Ihrer Angehörigen gesprochen. Die Rechnungsstelle der Krankenkasse hat einen Tag der Leistungserbringung für die Pflege nicht anerkannt. Und daher auch nicht bezahlt. Es fehlen jetzt 19,58 Euro. Grund: Sie als unterschreibungspflichtige Angehörige haben das Datum bei der Unterschrift leider nicht richtig ausgefüllt. Der März hat 31 Tage, Sie haben aber leider mit dem 30.3. unterschrieben. Wollen Sie das jetzt selbst zahlen oder möchten Sie das bei der Krankenkasse nachbeantragen. Das steht Ihnen zu, das können Sie machen.

Ich: Das falsche Datum habe ich aus Versehen eingetragen, in der Vielfalt der Aufgaben weiß man nicht immer, ob das ein gerader oder ungerader Monat ist. Das kann passieren. Manchmal ist Demenz nicht nur eine Frage der Erkrankten.... (ich lache noch). 

Der Pflegedienst: Die Krankenkasse hat gesagt, das Rechenzentrum hätte Ermessensspielraum. Den wolle man hier aber nicht nutzen. Sie müssten schließlich korrekt abrechnen. Die Spalte mit der Leistungserbringung aber ist korrekt ausgefüllt. Die Krankenkasse sagt, wir als Pflegedienst sollen uns mit Ihnen als Angehörige in Verbindung setzen. Den fehlenden Tag können Sie nachbeantragen.

Ich rufe bei der Krankenkasse an, schildere den Vorfall: Bitte um die Auszahlung für den fehlenden Tag. Grund sei mein Versehen des falschen Datums bei dennoch erbrachter Leistung durch den Pflegedienst.

Krankenkasse: Dafür haben wir kein Formular. Da kann ich nichts für Sie tun.

Ich: Ja, dann sagen Sie mir doch, was ich sonst für die Beantragung brauche, wenn Sie kein Formular haben  - ich aber ein berechtigtes Anliegen. Oder soll ich das selbst bezahlen, obwohl die Leistung erbracht wurde und die Kasse dafür zuständig ist?

Krankenkasse: Das weiß ich nicht. Rufen Sie den Pflegedienst an, der soll das mit Ihnen klären. 

Angehörige: Nein, die haben mir gesagt, ich solle mit Ihnen sprechen. Die haben zudem auch schon mit Ihnen als Krankenkasse gesprochen - und Sie haben dem Pflegedienst mitgeteilt, er solle das mit mir klären und ich sollte mich bei Ihnen melden.... Sie verstehen mich?

Krankenkasse: Ich muss das dokumentieren, schicken Sie mir das als Brief. 

Ich: Nein. Es muss doch reichen, wenn ich das telefonisch erbitte. Briefe werden bei Ihnen so beantwortet, dass ich dann von Ihnen Post bekomme, ich solle ein Formular beantragen und nur das sei gültig. Also müssen Sie doch für solche Fälle ein Formular haben.

Krankenkasse: Moment mal. Haben Sie überhaupt eine Vollmacht, um mit mir in der Angelegenheit zu sprechen?

Ich: Bitte? Sie haben doch gerade meine Daten überprüft? Ja, Sie haben auch eine Vollmacht schon in mehrfacher Ausführung vorliegen. 

Krankenkasse: Ich kann hier nichts finden. 

Ich: Doch, die liegt Ihnen vor. Da müssen Sie vielleicht in ihren Unterlagen ein paar Meter hinunterscrollen. Wir sind ja nun schon seit drei Jahren im "Geschäft".

Krankenkasse: Nein, ich muss das jetzt fragen, ob Sie überhaupt berechtigt sind, mit mir darüber zu sprechen.

Ich: Aber Sie haben mich doch gerade meine Personalie überprüft und die Daten meiner Angehörigen, ob ich die und die sei, über die alle Angelegenheiten laufen. Was ich bestätigt habe. Zudem läuft doch auch die Post meiner Angehörigen schon über mich, das sehen Sie doch. Sonst kennten Sie meine Anschrift doch gar nicht.

Krankenkasse: Moment. Die Anschrift muss ich überhaupt noch überprüfen. Wohnen Sie in der XY Straße?

Ich: Sie wollen doch jetzt nicht nochmal meine Anschrift prüfen? Wo Sie mir wöchentlich Unterlagen schicken mit Nichtigkeiten und Zuzahlungen und Sie haben sich bisher NIE dafür interessiert, ob die Anschrift richtig ist....

Krankenkasse: Ich weiß jetzt nicht, was Sie von mir wollen. Ich habe kein Formular und ich muss das mit dem einen Tag Nachzahlung aber dokumentieren.

Ich: Hören Sie. Sie schreiben jetzt mein Anliegen auf. Sie machen sich ganz simpel eine NOTIZ. Senden Sie die Notiz an eine Stelle, die sich auskennt und wenn Sie in den großen Schubladen Ihres Hauses ein Formular gefunden haben, das mein Anliegen dokumentationsfest macht, dann senden Sie mir das zu. Bitte. Ich unterschreibe dann das Anliegen und sende das ordnungsgemäß an Sie zurück.

Krankenkasse: Aber... Nein. Schicken Sie mir Ihren Wunsch per Post.

Ich: NEIN. ICH SCHREIBE NICHT AUCH NOCH BRIEFE. SIE SCHICKEN MIR IHR FORMULAR. UND DANN SENDE ICH IHNEN DAS UNTERSCHRIEBEN ZURÜCK. In der Hoffnung, dass Ihr Rechenzentrum dann diesen einen Tag NACHTRÄGLICH anerkennt.

Danke. Auf Wiederhören.

Zwei Tage später lag immer noch nichts in der Post. 

// Und später.... 

Völlig todesmutig rief ich ein zweites Mal bei der Krankenkasse an. Antwort: Ihr Anliegen wurde als Mail notiert und an die entsprechenden Stellen hier im Hause weitergeleitet. Wir werden uns schriftlich bei Ihnen melden, wie wir in der Angelegenheit verfahren können. Das dauert ein wenig, haben Sie Geduld. 

// Keine Seltenheit - was kommt da auf uns zu? 

Solche Gespräche sind keine Seltenheit. Ich frage mich, ob die Digitalisierung und die Einrichtung von Algorithmen nicht eine echte Antwort und Hilfe für Angehörige im Erledigen von Papierkram sein wird. Und wann das kommen wird. Bald, bitte.